Thanh bên bài viết
Số xuất bản
Chuyên mục
KINH TẾ BIỂN, LOGISTICS VÀ CHUỖI CUNG ỨNG TRONG HÀNG HẢI
Trích dẫn bài báo
VŨ, M. L., NGUYỄN, T. L. A., NGUYỄN, T. N., ĐOÀN, T. M., BÙI, B. N., & LÊ, M. H. (2025). NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA LOGISTICS NGƯỢC ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ. Tạp chí Khoa học Công nghệ Hàng hải, 84, 297-303. https://doi.org/10.65154/jmst.2025.i84.853
Định dạng trích dẫn:
NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA LOGISTICS NGƯỢC ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Nội dung chính của bài viết
Tóm tắt
Nhu cầu đổi/trả hàng hóa đã tăng lên do sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử (TMĐT). Điều này làm nổi bật vai trò của logistics ngược (RL) trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trải nghiệm mua sắm, thông tin đổi/trả, thời gian đổi/trả và trải nghiệm logistics ngược là bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các dịch vụ mua sắm trực tuyến tại Việt Nam. Phân tích hồi quy tuyến tính OLS được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 133 khách hàng trẻ tuổi (18-30 tuổi). Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng bị ảnh hưởng đáng kể bởi trải nghiệm mua sắm và logistics, trong khi thông tin và thời gian đổi/trả ít ảnh hưởng hơn do đã trở thành tiêu chuẩn trong ngành. Nghiên cứu này mở rộng cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa logistics ngược và sự hài lòng khách hàng trong TMĐT và cung cấp bằng chứng thực tiễn để tối ưu hóa quy trình đổi/trả, cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến và giảm thiểu lãng phí.
Từ khóa
Logistics ngược, thương mại điện tử, sự hài lòng khách hàng.
Chi tiết bài viết
Tài liệu tham khảo
[1] Thakkar R. and Prachi (2024), A study on consumer purchasing behaviour after digital transformation of business, International Research Journal on Advanced Engineering and Management, Vol.2(5), pp.1778-1784.
[2] Sivasankaran P. (2024), Study on reverse logistics and its significant importance - review, Acta Tecnología, Vol.10(4), pp.131-139.
[3] Tran T.T.H., Nguyen K.H., Vu M.H. and Phan T.C. (2024), Impact of reverse logistics on customer satisfaction: A research on e-commerce platforms in Vietnam, Journal of Infrastructure, Policy and Development, Vol.8(5), pp.197-200.
[4] Tran T.T.H., Ngo T.D. and Pham T.A.T. (2024), Analyzing barriers to reverse logistics systems for e-commerce in Vietnam, JST: Engineering and Technology for Sustainable Development, Vol.34(3), pp.56-64.
[5] Rogers D.S. and Tibben-Lembke, R.S. (2001), Going backwards: reverse logistics trends and practices, Reverse Logistics Executive Council, Reno.
[6] Janakiraman N., Syrdal H.A. and Freling R. (2023), The effect of return policy leniency on consumer purchase and return decisions, Journal of Marketing Research, Vol0(2), pp.321-337.
[7] Bernon M., Rossi S. and Cullen J. (2018), Retail reverse logistics: A call and grounding framework for research, International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, Vol8(1), pp.61-79.
[8] Hazen B.T., Overstreet R.E. and Hall D.J. (2021), Managing reverse logistics channels with data analytics, Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, Vol56, pp.59-69.
[9] Chang H.H. and Chen S.W. (2008), The impact of online store environment cues on purchase intention: Trust and perceived risk as a mediator, Online Information Review, Vol.(6), pp.818-841.
[10] Ingaldi M. (2023), Complaint analysis as part of service quality and safety management, Materials Research Proceedings, Vol.34, pp.278-287.
[11] Harlan F.B., Tarigan Y., Riadi S. and Sitompul A.M. (2025), Analysis of e-commerce logistic service quality on customer satisfaction, loyalty, and brand image in Indonesia, International Review of Management and Marketing, 15(1), pp.118-127.
[12] Vu D.K. and Nguyen T.M.A. (2021), Investigating the impact of social capital on SC resilience and SC performance, Proceedings of the 2021 International Conference on Research in Management & Technovation, vol. 28, pp. 197-200.
[13] Tyagi V. and Dhingra V. (2021), Return policy of e-retailers: An extensive review, Journal of Contemporary Issues in Business and Government, Vol.27(2), pp.1316-1336.
[14] Adebayo T. (2022), An evaluation of reverse logistics responsiveness and customer satisfaction in retailing, International Journal of Research in Business and Social Science, Vol.11(1), pp.93-98.
[15] Samuvel K. and Mathew J. T. (2023), The Impact of Customer Satisfaction towards Product Return Policy on Electronic Products, International Journal of Advanced Research in Science, Communication and Technology, Vol.3, p163.
[16] Pei Z., Paswan A.K. and Yan R. (2014), E-tailer’s return policy, consumer’s perception of return policy fairness and purchase intention, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.21(3), pp. 249-257.
[17] Kang M. (2023), Comprehensive return policy, a development direction for return services, Frontiers in Business, Economics and Management, Vol.8(2), pp.71-73.
[18] Alam P., Husain F. and Maqbool A. (2022), The influence of online shopping delivery system on customer satisfaction: A study in Delhi-NCR, Shodhasamhita, Vol.8(3), pp.129-145.
[19] Nunnally J.C. and Bernstein I.H. (1994), Psychometric Theory, 3rd ed, McGraw-Hill, New York.
[20] Gujarati D.N. (2003), Basic Econometrics, 4th ed, McGraw-Hill, New York.
[2] Sivasankaran P. (2024), Study on reverse logistics and its significant importance - review, Acta Tecnología, Vol.10(4), pp.131-139.
[3] Tran T.T.H., Nguyen K.H., Vu M.H. and Phan T.C. (2024), Impact of reverse logistics on customer satisfaction: A research on e-commerce platforms in Vietnam, Journal of Infrastructure, Policy and Development, Vol.8(5), pp.197-200.
[4] Tran T.T.H., Ngo T.D. and Pham T.A.T. (2024), Analyzing barriers to reverse logistics systems for e-commerce in Vietnam, JST: Engineering and Technology for Sustainable Development, Vol.34(3), pp.56-64.
[5] Rogers D.S. and Tibben-Lembke, R.S. (2001), Going backwards: reverse logistics trends and practices, Reverse Logistics Executive Council, Reno.
[6] Janakiraman N., Syrdal H.A. and Freling R. (2023), The effect of return policy leniency on consumer purchase and return decisions, Journal of Marketing Research, Vol0(2), pp.321-337.
[7] Bernon M., Rossi S. and Cullen J. (2018), Retail reverse logistics: A call and grounding framework for research, International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, Vol8(1), pp.61-79.
[8] Hazen B.T., Overstreet R.E. and Hall D.J. (2021), Managing reverse logistics channels with data analytics, Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, Vol56, pp.59-69.
[9] Chang H.H. and Chen S.W. (2008), The impact of online store environment cues on purchase intention: Trust and perceived risk as a mediator, Online Information Review, Vol.(6), pp.818-841.
[10] Ingaldi M. (2023), Complaint analysis as part of service quality and safety management, Materials Research Proceedings, Vol.34, pp.278-287.
[11] Harlan F.B., Tarigan Y., Riadi S. and Sitompul A.M. (2025), Analysis of e-commerce logistic service quality on customer satisfaction, loyalty, and brand image in Indonesia, International Review of Management and Marketing, 15(1), pp.118-127.
[12] Vu D.K. and Nguyen T.M.A. (2021), Investigating the impact of social capital on SC resilience and SC performance, Proceedings of the 2021 International Conference on Research in Management & Technovation, vol. 28, pp. 197-200.
[13] Tyagi V. and Dhingra V. (2021), Return policy of e-retailers: An extensive review, Journal of Contemporary Issues in Business and Government, Vol.27(2), pp.1316-1336.
[14] Adebayo T. (2022), An evaluation of reverse logistics responsiveness and customer satisfaction in retailing, International Journal of Research in Business and Social Science, Vol.11(1), pp.93-98.
[15] Samuvel K. and Mathew J. T. (2023), The Impact of Customer Satisfaction towards Product Return Policy on Electronic Products, International Journal of Advanced Research in Science, Communication and Technology, Vol.3, p163.
[16] Pei Z., Paswan A.K. and Yan R. (2014), E-tailer’s return policy, consumer’s perception of return policy fairness and purchase intention, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.21(3), pp. 249-257.
[17] Kang M. (2023), Comprehensive return policy, a development direction for return services, Frontiers in Business, Economics and Management, Vol.8(2), pp.71-73.
[18] Alam P., Husain F. and Maqbool A. (2022), The influence of online shopping delivery system on customer satisfaction: A study in Delhi-NCR, Shodhasamhita, Vol.8(3), pp.129-145.
[19] Nunnally J.C. and Bernstein I.H. (1994), Psychometric Theory, 3rd ed, McGraw-Hill, New York.
[20] Gujarati D.N. (2003), Basic Econometrics, 4th ed, McGraw-Hill, New York.
Các bài báo được đọc nhiều nhất của cùng tác giả
- Đặng Hà Duyên, Hoàng Thị Thanh Hiền, Nguyễn Đức Huy, Trịnh Việt Đức, Phạm Trung Kiên, Lê Mạnh Hưng, SỰ TÁC ĐỘNG CỦA HOẠT ĐỘNG ĐOÀN THANH NIÊN ĐẾN THÀNH TÍCH HỌC TẬP: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ SINH VIÊN NGÀNH KINH TẾ , Tạp chí Khoa học Công nghệ Hàng hải: Tập 83 (2025): Số 83 (08/2025)
- Nguyễn Phương Anh, Phạm Xuân Lê Minh, Trương Văn Hanh, Lê Mạnh Hưng, Nguyễn Bích Ngọc, PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ KINH TẾ ĐẾN KIM NGẠCH XUẤT KHẨU CỦA VIỆT NAM SANG MỸ TRONG BỐI CẢNH CHIẾN TRANH THƯƠNG MẠI MỸ - TRUNG , Tạp chí Khoa học Công nghệ Hàng hải: Tập 83 (2025): Số 83 (08/2025)
- LÊ MẠNH HƯNG, NGUYỄN HỒNG VÂN, PHÂN TÍCH SO SÁNH HIỆU QUẢ KHAI THÁC CỦA CÁC BẾN CẢNG CONTAINER KHU VỰC CẢNG BIỂN HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2016-2022 , Tạp chí Khoa học Công nghệ Hàng hải: Tập 73 (2023): Số 73 (01/2023)